Le R AWARD de l'initiative Point de vente responsable, a été décerné à l'Enseigne La Poste.

Le Grand Jury a décerné, parmi les enseignes lauréates,
le R AWARD DE L'ENSEIGNE 2011 à l'Enseigne La Poste.

Comment avez-vous procédé pour déployer la démarche développement durable de votre enseigne dans l’aménagement de votre nouveau concept de point de vente ?
Sur le volet éco-aménagement et accessibilité tous handicaps, la démarche développement durable est née avec le projet de transformation du réseau des bureaux de poste en espaces de services modernes et accueillants orientés vers le client, nommé « Espace Service Clients » (ESC) fin 2008.

L’objectif est que 95% des clients soient satisfaits à l’horizon 2012, afin que chacun ait envie de choisir La Poste, en améliorant l’expérience client en bureau dans ses 4 principales composantes : l’accessibilité, l’accueil, l’efficacité du service et la qualité du conseil.
Cette modernisation de notre réseau a été adaptée à la diversité des besoins de nos clients en le faisant évoluer d’un service uniforme centré sur le guichet vers un service personnalisé. Le concept ESC a ainsi pour objectif de mieux les servir, avec une prise en charge individualisée dès l’entrée dans le bureau de poste permettant d’identifier rapidement leurs besoins et de les orienter vers le bon interlocuteur ou le bon espace de conseil ou de vente. Il vise également à réduire l’un des principaux irritants des clients : l’attente et sa perception. La visibilité des espaces est assurée par un code coloriel différentiant. Des îlots commerciaux sont créés et segmentés par univers de besoins postaux. Les opérations rapides en libre service ont été renforcées avec l’implantation d’automates situés à l’intérieur du bureau pour notamment plus de sécurité lors des retraits d’argent.

Au delà de l’amélioration de la satisfaction client, ESC est un projet impliquant des travaux plus ou moins lourds. Le pilotage de ce programme a réuni les différentes directions concernées et pour la 1ère fois la direction du développement responsable a été incluse.
Ce pilotage en mode projet a permis dès l’amont d’intégrer les préoccupations d’accessibilité et environnementales. Il fonctionne en mode amélioration continue car au fur et à mesure de son déploiement des évolutions sont introduites, y compris développement responsable.
 
Le contexte en quelques chiffres et réalisations :
- 164 bureaux de poste mis en conformité PMR en 2010
- 1400 bureaux de poste équipés tous handicaps à fin 2010 : panneaux prioritaires, boucles magnétiques (handicap auditif), bande de guidage et de vigilance au sol (handicap visuel) et bornes sonores au cas par cas ;
- 300 appareils de programmation et de régulation du chauffage installés en 2010, soit une économie d’énergie de l’ordre de 15% par site concerné ;
- 46% de l’énergie électrique des enseignes lumineuses, économisée grâce à leur éclairage LED ;
- 25% de réduction de consommation d’électricité par rapport à l’ancien système d’éclairage ;
- Signalétique interne : remplacement du PVC traditionnel par un PVC composé au minimum de 65% de PVC recyclé : 7930 panneaux déployés en 2010.
- Utilisation de peintures éco-labélisées en phase aqueuse sans solvant ;
- Pour le mobilier des bureaux de poste : choix de matériaux en bois dont la provenance est garantie, utilisation de colle sans solvant pour la majorité des collages, et assemblage mécanique des pièces pour favoriser le changement des pièces usées et le recyclage ;
- Choix d’un coton issu du commerce équitable labellisé Max Havelaar pour les gilets des guichetiers, teinture du tissu sans produit toxique (label OEKO Tex Standard 100) et réalisation d’audits sociaux sur les sites de production implantés à l’étranger ;
- Introduction d’une gamme de produits d’entretien éco-labellisés et remplacement de l’eau de javel par un produit ayant une meilleure biodégradabilité ;
- 5 838 tonnes de papier et produits papetiers consommés en 2010, soit environ 1 000 tonnes de moins qu’en 2008.